Atendimento no WhatsApp para escritório de advocacia: guia prático
Como organizar o atendimento do escritório no WhatsApp: tempo de resposta, triagem, fora do expediente, urgências e quando passar para o advogado.
Atualizado em · 7 min de leitura
Por que o primeiro atendimento decide o contrato
Quem tem um problema jurídico raramente procura um só escritório. A pessoa manda mensagem para dois ou três ao mesmo tempo, muitas vezes à noite ou no fim de semana, e tende a seguir com quem responde primeiro e transmite segurança.
Isso não quer dizer responder qualquer coisa rápido. Quer dizer responder logo, com educação, entender o que aconteceu e deixar claro o próximo passo: quando o advogado vai falar com ela.
O que perguntar no primeiro contato
A triagem boa é curta e específica para o assunto. Uma pergunta por vez, em linguagem simples, sem juridiquês. O objetivo não é resolver o caso no chat, e sim chegar ao advogado com o que ele precisa para decidir como seguir.
- Qual é o assunto, com as palavras do cliente.
- Datas que podem importar: quando aconteceu, se há prazo ou audiência marcada.
- Documentos que a pessoa tem: intimação, contrato, protocolos, laudos.
- Se há urgência real: prisão, tratamento de saúde negado, risco a uma criança.
- Nome e a melhor forma de retorno.
Fora do expediente
Uma parte grande das mensagens chega depois das 18h e no fim de semana. Deixar essas pessoas sem resposta até o dia seguinte é o caminho mais comum para perder o cliente para outro escritório.
Há três opções: alguém de plantão no celular, uma mensagem automática que só avisa o horário, ou um assistente que faz a triagem e deixa a ficha pronta para a manhã seguinte. As duas primeiras são as mais comuns; a terceira é a que mantém a conversa viva.
Urgências: o que não pode esperar
Algumas situações pedem o advogado na hora, e o atendimento precisa reconhecê-las logo nas primeiras mensagens: prisão em flagrante, plano de saúde negando tratamento, risco a uma criança, prazo vencendo no mesmo dia.
Nesses casos, menos perguntas e mais velocidade: colher o essencial (quem, onde, quando) e passar para o advogado.
Quando passar a conversa para o advogado
O atendimento inicial, humano ou automático, não deve avaliar o caso. "Você tem direito", "isso dá processo" e "com certeza você ganha" são frases do advogado, depois de analisar, e nunca do primeiro contato.
- Quando a triagem terminou: o advogado recebe o resumo e assume.
- Quando a pessoa pede para falar com o advogado.
- Quando o assunto foge do que o escritório atende ou não está claro.
- Sempre que houver urgência.
Organize o que foi dito
O maior desperdício do atendimento por WhatsApp é a informação espalhada: o advogado precisa rolar a conversa inteira para entender o caso. Registrar cada resposta num lugar só, uma ficha do caso, economiza tempo e evita perguntar de novo o que o cliente já contou.
Se for usar automação, prefira ferramentas que mostrem de onde veio cada informação, para o advogado conferir em um clique.
Este guia trata de prática de atendimento e não é orientação jurídica. Para regras da profissão, consulte o responsável técnico do escritório e os textos oficiais da OAB.