IA no atendimento do escritório de advocacia: o que observar
Antes de pôr uma IA para falar com os clientes do escritório: o que ela não pode fazer, como evitar respostas inventadas e o que perguntar ao fornecedor.
Atualizado em · 6 min de leitura
O risco não é a IA, é o que ela diz
Modelos de linguagem escrevem bem e com confiança, inclusive quando estão errados. Num atendimento jurídico, uma frase confiante e errada pode virar expectativa do cliente, reclamação e problema para o escritório.
Por isso, o que importa é menos "qual IA" e mais "o que ela está autorizada a dizer" e "quem decide isso".
O que um assistente de atendimento não deve fazer
Alguns limites protegem o cliente e o escritório, e devem estar garantidos pelo sistema, não só pedidos num texto de instrução que a IA pode ignorar:
- Dar parecer ou dizer se a pessoa "tem direito".
- Prometer resultado, prazo ou valor.
- Dizer que é uma pessoa ou se apresentar como advogado.
- Explicar ou citar lei para o cliente como se fosse orientação.
- Inventar ou completar informações que o cliente não deu.
- Segurar uma urgência em vez de chamar o advogado.
Publicidade e captação
A advocacia tem regras próprias de publicidade, definidas pela OAB no Provimento 205/2021 e no Código de Ética e Disciplina. Elas tratam de como o escritório pode se apresentar e do que não pode prometer.
Um assistente de atendimento responde a quem procurou o escritório; ele não deve sair abordando pessoas, oferecer vantagens ou usar preço e gratuidade como chamariz. Na dúvida sobre um texto, consulte o responsável técnico do escritório e o texto oficial da OAB.
Respostas inventadas: como evitar
A forma mais segura é a IA não ter a palavra final sobre o que é verdade. Em vez de deixá-la resumir livremente, o sistema deve guardar o que o cliente escreveu e ligar cada informação à frase de origem. O que não tem origem fica marcado para conferir.
Outra regra útil: na dúvida, passar para a equipe. Uma resposta confiante e errada custa mais caro do que uma conversa transferida.
Perguntas para fazer ao fornecedor
- O assistente pode dar parecer ou dizer "você tem direito"? Como isso é impedido?
- O que acontece quando perguntam se é um robô?
- Como a ficha mostra de onde veio cada informação?
- Como as urgências são reconhecidas e para onde vão?
- Quem lê as conversas? Elas são usadas para treinar modelos?
- Dá para assumir uma conversa no meio, com um clique?
Este guia trata de prática de atendimento e não é orientação jurídica. Para regras da profissão, consulte o responsável técnico do escritório e os textos oficiais da OAB.